Исследование «Тайный посетитель» в гостинице в Ташкенте и Узбекистане

Услуга «Тайный посетитель» позволяет оценить качество сервиса в отелях

Нужна консультация

Придерживаются ли сотрудники разработанных стандартов сервиса?
Какие преимущества и недостатки в вашем сервисе?
Есть ли резервы для увеличения прибыли?
Соблюдаются ли правила расчета посетителей (выдача чеков, оперативность)?

Регулярная проверка сотрудников гостиницы позволит получить ответы на эти и другие вопросы.

По результатам исследования вы узнаете:

Что нравится и не нравится гостям заведения.
Соблюдаются ли персоналом разработанные правила и стандарты.
Насколько коммуникабельны и дружелюбны работники по отношению к гостям.
Предлагает ли персонал комплекс дополнительных услуг.
Насколько быстро работники реагируют на запросы клиентов.
Соблюдаются ли санитарные нормы.

Стадии проведения проверки

Подготовка

Составление сценария, легенд и анкет, согласование документов с клиентом.
Подбор секретных посетителей, исходя из характеристик целевой аудитории заведения. Обучение исполнителей особенностям работы конкретного отеля. Распределение тайных покупателей по адресным программам.
Подготовка онлайн-проекта.

Организация исследования

Секретные агенты посещают отель с целью проведения исследования, исходя из поставленных задач.
Исполнители составляют отчеты.

Анализ собранных данных

Менеджеры агентства обрабатывают анкеты.
Клиенту передается пакет отчетности, куда входят анкеты секретных гостей, фотоснимки, аудиозаписи, чеки и пр.
Анализ отчетов сотрудниками агентства.

Во время проведения исследования мы используем такие инструменты

Легенды

Менеджеры нашей компании анализируют и утверждают наиболее значимые аспекты для изучения каждого конкретного отеля. Во внимание берутся пожелания и цели клиента (обязательное посещение определенных точек сети, визит бара или ресторана в заданный промежуток времени, заказ конкретных номеров и пр.).

Сценарии

Они разрабатываются на базе нескольких моделей поведения среднестатистических клиентов.

Анкета

Подготавливаются в индивидуальном порядке под каждый заказ. Если проверка осуществляется больше чем в одной точке, анкета будет состоять из блоков, каждый их которых включает несколько разделов.

Из чего состоит анкета

Анкеты для исследования гостиниц включают 4 смысловых блока, связанных с изучением:

• Работы рецепции и Службы приема гостей.
• Качества номера.
• Работы ресторана, бара или столовой.
• Итогового впечатления от заведения.

Все блоки содержат несколько разделов:

• Блок службы приема: особенности заселения, регистрации и выезда из гостиницы.
• Блок кафе и ресторана: скорость обслуживания, чистота, опрятность и доброжелательность официантов, качество еды.
• Блок номера: состояние санузла, качество уборки, дополнительные услуги.
• Блок общей оценки: расширенное описание плюсов и минусов сервиса.

Сводная отчетная документация включает:

Для каждого вопроса в анкете присваивается вес, исходя из значимости, определенной во время общения с заказчиком.

данные о проекте
итоговую оценку
корреляционный анализ
данные о возможных точках роста;
поблочную оценку качества обслуживания
рекомендации по поводу улучшения сервиса в гостинице

ПОМОЖЕМ ПОДОБРАТЬ УСЛУГУ

Воспользуйтесь бесплатной консультацией с нашими экспертами и найдите решение для вашей задачи

изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем

FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH