Проверка качества сервиса в банках и финучреждениях тайным покупателем в Узбекистане

Банки – это организации, где соблюдение действующих стандартов выходит на передний план. Во время коммуникации с клиентом важно избегать лишних вопросов, а выглядеть персонал должен на все 100%, ведь сотрудники выступают лицом заведения. Но на практике клиенты финансовых учреждений часто сталкиваются с ненадлежащим обслуживанием.

Нужна консультация

Услуга «Тайный посетитель» позволяет получить ответы на все интересующие владельца или руководителя вопросы.

Как проверить, соблюдаются ли сотрудниками корпоративные стандарты и скрипты?

Исследование «Тайный покупатель» дает возможность оценить качество сервиса, выявить основные плюсы и минусы в обслуживании клиентов.

Нарастить прибыль.
Определить качество сервиса в динамике (при регулярных исследованиях).
Выявить плюсы и минусы в работе кадров.

Как определить текущие проблемы в обслуживания?
Соблюдаются ли действующие нормы и стандарты?
Носит ли персонал форму?
Насколько доброжелательны и активны консультанты?
Используются ли разработанные техники продаж?
Предлагают ли клиентам дополнительные банковские продукты?

Оценка сервиса в банках и финансовых учреждениях

В чем суть метода «Тайный покупатель»?

Сотрудники нашего агентства составляют анкеты и сценарий под определенный проект, подбирают исполнителя, обучают его, отправляют в конкретную точку, а затем собирают, анализируют и подготавливают отчетные документы.

Секретный покупатель выглядит и ведет себя как обычный посетитель заведения. От правильности подбора тайного гостя зависит объективность и точность полученных после проверки результатов. Агентство Control Service ответственно подходит к подбору исполнителей для таких проверок

У нас есть обширная база секретных агентов, которая регулярно обновляется и пополняется. Все тайные покупатели обязательно проходят тренинг с целью изучения особенностей проекта. Менеджеры агентства постоянно на связи с исполнителями, чтобы координировать их действия.

Что тайные покупатели изучают в банках?

Для каждого проекта разрабатываются уникальные легенды, сценарии и анкеты. Прежде всего, такие исследования направлены на оценку качества консультирования посетителей.

открытия счета для физического или юридического лица
кредитных, дебетовых и универсальных карт
ипотечного кредитования;
зарплатных проектов и пр.
открытия депозитного счета

Улучшение качества сервиса в финансовом учреждении

Проверки с помощью секретных гостей включают несколько стадий.

Подготовка

• Разработка сценария, легенды и анкеты, согласование документов с клиентом.
• Подбор исполнителей, исходя из специфики проекта и целевой аудитории банка.
• Подготовка секретных агентов, их распределение по конкретным финансовым учреждениям.
• Создание онлайн-проекта.

Полевые работы

• Тайные покупатели проводят исследования на местах, действуя в соответствии с задачами клиента.
• Агенты заполняют анкеты.

Заключительная стадия

• Служба валидации проверяет анкеты.
• Заказчику открывают доступ к артефактам (фотографии, чеки, записи на диктофон и пр.), отчетной документации и рекомендациям по улучшению сервиса.

Что включает итоговая отчетность

Общие сведения о проекте.
Поблочная оценка уровня обслуживания.
Корреляционный анализ.
Данные о возможности роста сервиса в конкретных направлениях.
Общие выводы
Советы по улучшению сервиса.

ПОМОЖЕМ ПОДОБРАТЬ УСЛУГУ

Воспользуйтесь бесплатной консультацией с нашими экспертами и найдите решение для вашей задачи

изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем

FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH FIELD RES RESEARCH