Тайный посетитель – это разновидность маркетинговых исследований, нацеленная на анонимное изучение работы заведения с точки зрения среднестатистического клиента. Такая услуга позволяет оценить потребительский опыт, понять, соблюдаются ли все стандарты, а также проанализировать поведение персонала, когда за кадрами не следит менеджер.

Нужна консультация

Мы поможем вам

Уменьшить отток клиентов

Обнаружить и устранить недочеты в сервисе

Привлечь новых платежеспособных покупателей

Что дают исследования Mystery Shopper
для руководителя СК

Повышение прибыли
Объективная оценка уровня клиентоориентированности
Дополнительное мотивирование работников СК
Контроль сервиса
Возможность оценки конкурентов
Повышение клиентопотока

Услуга «Секретный агент» для проверки работы страховых компаний

Тайный посетитель является обычным клиентом СК.

От правильности подбора такого специалиста напрямую зависит эффективность исследования. Мы внимательно относимся к процессу поиска тайных покупателей. Благодаря обширной базе потенциальных исполнителей можем подобрать необходимое количество агентов, которые в полной мере соответствуют портрету целевой аудитории вашего предприятия. Все специалисты изучают особенности проекта перед организацией исследования. Менеджер агентства постоянно находится на связи и координирует работу исполнителей в поле.

После получения необходимых инструкций, анкет и легенд секретный агент совершает визит в СК для оценки требуемых параметров. По завершению исследования на протяжении 12 часов (это гарантирует полноту и объективность отчетов) специалист заполняет анкету и, вместе с оговоренными дополнительными материалами (фотоснимки, чеки, записи разговоров), передает их менеджерам агентства Control Service.

Что изучают тайные покупатели в страховых компаниях
Под каждый проект разрабатываются уникальные сценарии. Исходя из поставленных целей, услуга «Тайный посетитель» позволяет изучить разные аспекты деятельности страховой компании. Прежде всего, оценивается качество консультаций

Стадии организации исследования
тайным покупателем в СК

Сбор данных

• Определение основных целей проверки.
• Подготовка сценария и анкеты.
• Согласование необходимых дополнительных материалов (видеосъемка, фотографии, чеки, запись разговора с персоналом на диктофон).

Подготовка секретных агентов

• Отбор исполнителей, соответствующих портрету целевой аудитории страховой компании.
• Ознакомление специалистов с проектом
• Распределение тайных посетителей по конкретным заведениям.

Проведение проверки и анализ результатов

• Организация визитов.
• Составление анкет.
• Проверка отчетов службой валидации.
• Разработка отчетной документации и советов по улучшению сервиса.

Во время исследования «Тайный покупатель» в страховую компанию мы используем ряд инструментов:

Легенда

Перед каждым проектом наши менеджеры изучают особенности работы страховой компании и цели клиента, а затем согласовывают с заказчиком самые важные аспекты, которые следует оценить во время проверки.
Во внимание берутся все пожелания клиента, включая необходимость посещения конкретных точек сети или время визита.

Сценарий

Для его составления мы анализируем несколько стандартных моделей поведения реальных клиентов СК.

Анкета

Готовится в индивидуальном порядке под каждую проверку. Если исследование предполагает визит в несколько страховых компаний, анкету делят на блоки. Каждый блок состоит из разделов, направленных на оценку конкретного параметра.

Особенности обработки результатов исследования

После визита тайные покупатели загружают анкеты на онлайн-платформу, где их анализирует служба валидации агентства Control Service.

Полноту заполнения полей и наличие дополнительных материалов (артефактов).

Ошибки, включая и логические недочеты.

Соответствие между аудиозаписью (если она есть) и данными в анкете.

Из чего состоят итоговые отчеты

По завершению исследования нашими сотрудниками готовится итоговая таблица по всем проверенным страховым компаниям и их работникам.
На основе анкет и артефактов внутренний отдел проектов агентства готовит аналитическую документацию.

Сведения о проекте
Оценка сервиса по конкретным пунктам
Общие результаты
Информация о возможных точках роста
Оценка взаимосвязей
Рекомендации по поводу оптимизации сервиса

ПОМОЖЕМ ПОДОБРАТЬ УСЛУГУ

Воспользуйтесь бесплатной консультацией с нашими экспертами и найдите решение для вашей задачи

изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем изучаем • исследуем • опрашиваем

RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD RESEARCH FIELD